蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范(一)
《蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》
為 提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng),牢固樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念,確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)與行為規(guī)范,切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德 好、群眾滿意”活動(dòng)精神,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)行為,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地為人民群眾健康服務(wù),現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行匯編。希望全 院職工認(rèn)真學(xué)習(xí),熟記在心,并落實(shí)在日常工作中。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)
一、總體性要求
全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí),應(yīng)做到態(tài)度和藹,吐字清晰,語(yǔ)言文明,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平和,盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn):
1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說(shuō)一句話的理念,體現(xiàn)為病人多說(shuō)一句話的價(jià)值
入院時(shí)多說(shuō)一句話,使病人感到溫暖;
操作前多說(shuō)一句話,使病人消除顧慮;
操作后多說(shuō)一句話,使病人知曉放心;
檢查前多說(shuō)一句話,使病人少走冤枉路;
留標(biāo)本前多說(shuō)一句話,使病人一次完成;
出院時(shí)多說(shuō)一句話,使病人順利辦好手續(xù);
為安全多說(shuō)一句話,使病人避免意外傷害;
為康復(fù)多說(shuō)一句話,使病人提高自我防護(hù)力
2、“八個(gè)不說(shuō)”
不禮貌的話不說(shuō), 不耐煩的話不說(shuō)
傲慢的話不說(shuō), 責(zé)難的話不說(shuō)
諷刺的話不說(shuō), 刁難的話不說(shuō)
泄氣的話不說(shuō), 庸俗的話不說(shuō)
3、“六個(gè)多”
多一聲問(wèn)候, 多一句解釋
多一點(diǎn)同情, 多一份關(guān)愛(ài)
多一些笑容, 多一聲祝福
二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您有什么事?
2、對(duì)不起,讓您久等了,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)?
3、對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下,我馬上給您辦理。
4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答:我請(qǐng)示后給您答復(fù),請(qǐng)稍候。
5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí),用“請(qǐng)您把……”,說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù),應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。
6、對(duì)不起,分管這項(xiàng)工作的同志不在,您把材料(報(bào)告、文件)留下,我轉(zhuǎn)交給他可以嗎?
7、要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí),用“對(duì)不起,很抱歉,這事不符合規(guī)定,不能辦,請(qǐng)諒解”,并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。
8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況:“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了,我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有消息馬上給您答復(fù)。”
三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、請(qǐng)放心,我們立即派人去維修。
2、影響您的工作了,我們正在加緊處理,很快就會(huì)恢復(fù)正常的。
3、因到xx科室進(jìn)行維修,可能要晚些去,請(qǐng)您諒解。
4、請(qǐng)問(wèn)您要領(lǐng)什么物品?
5、這種物品暫時(shí)缺貨,大概xx時(shí)會(huì)到貨,到時(shí)我們打電話通知您。
6、請(qǐng)清點(diǎn)物品數(shù)量,并在這里簽字。
7、您好,我要打掃衛(wèi)生,幫您把東西挪動(dòng)一下好嗎?
8、對(duì)不起,剛拖過(guò)的地有些滑,請(qǐng)您小心點(diǎn)。
四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、您好,我們是保衛(wèi)科的工作人員,在您住院期間請(qǐng)您注意…..
2、對(duì)不起,這里是出入通道,請(qǐng)您把車(chē)停在…….
3、您好,請(qǐng)您按秩序排隊(duì)就診,謝謝您的合作。
4、請(qǐng)您保管好自己的財(cái)物。
五、收費(fèi)處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、您好,今天人多,別著急,請(qǐng)按順序排好隊(duì)。
2、您的費(fèi)用共××元,收您××元,找零××元,請(qǐng)收好。
3、您是醫(yī)保病人嗎?請(qǐng)您把醫(yī)??ń唤o我。
4、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)××元。
5、收您××元,請(qǐng)將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。
6、您的住院手續(xù)已辦好,請(qǐng)到住院部××樓××層××科住院。
7、您好,請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我,請(qǐng)問(wèn)您住哪科,叫什么名字?
8、您的住院費(fèi)用共計(jì)××元,預(yù)交了××元,請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元(應(yīng)退××元)。
9、這是你的結(jié)算單據(jù),請(qǐng)收好。
10、對(duì)不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過(guò)來(lái),請(qǐng)稍等。
11、您好,請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科(或哪位專家)?
12、對(duì)不起,今天××專家的號(hào)已掛滿,換××專家可以嗎?
六、門(mén)診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、您好,請(qǐng)坐!
2、請(qǐng)您慢慢講,別著急。
3、問(wèn)診過(guò)程中:
初診--“您好,您是第一次來(lái)就診,請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服”。
復(fù)診--"您好,原來(lái)用藥的療效如何(對(duì)治療的解釋)"。
4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)躺好,我?guī)湍鷻z查一下,別緊張。
5、病人離開(kāi)時(shí)——“請(qǐng)您按時(shí)服藥,藥服完后來(lái)復(fù)診,請(qǐng)慢走?!?/p>
6、需要做理化檢查時(shí)——“您的病要做某種檢查確診?!?/p>
7、需住院治療時(shí)——“您的病需要住院系統(tǒng)治療,您是否愿意?”
七、門(mén)診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
導(dǎo)醫(yī)護(hù)士:
1、對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上幫您問(wèn)一問(wèn)。
2、您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎?
3、您好,您要找的××科在×,您可以乘坐那邊的電梯上去。
4、您好,請(qǐng)問(wèn)您有就診卡嗎?沒(méi)有的話,請(qǐng)您先去辦卡服務(wù)臺(tái)辦卡,然后到×層看病。
5、對(duì)需借用輪椅推車(chē)者:請(qǐng)您留一個(gè)證件或交押金××元,以便管理,因需要輪椅推車(chē)的病人較多,請(qǐng)用后速還,謝謝配合。
6、對(duì)要求看化驗(yàn)單,你可能看不懂時(shí):您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng),不好意思我不很懂,您可以到××科診室請(qǐng)醫(yī)生看。
7、接待殘疾,有病痛無(wú)家屬者:您好,看來(lái)您很不舒服,別著急,我?guī)湍鷴焯?hào),送您到××科。
八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。
2、讓我?guī)湍鷻z查一下,別緊張。
3、對(duì)不起,病人病情很?chē)?yán)重,請(qǐng)家屬盡量配合,我們一定會(huì)全力搶救。
4、經(jīng)過(guò)觀察、治療,現(xiàn)在病情基本平穩(wěn),可以回家休養(yǎng),若有不適,請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。
九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、您好,請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?
2、對(duì)發(fā)燒病人:請(qǐng)先測(cè)一下體溫,腋下5分鐘,請(qǐng)坐下稍等。
3、您好,這是急診觀察室,這里是您的病床,有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。
4、您今天感覺(jué)好些了嗎?
5、您好!你們最好只留一個(gè)陪人,其他家屬回去休息,以免影響病人休息。
十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
總體要求
1、拿樣本檢查的病人——“您好,請(qǐng)將樣本放在×處,××?xí)r間后請(qǐng)您到×處取化驗(yàn)結(jié)果?!?/p>
2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約×××?xí)r間會(huì)出檢查結(jié)果,請(qǐng)您稍等?!?/p>
3、人較多時(shí)——“各位病友,現(xiàn)在做檢查的人較多,麻煩大家稍坐片刻,按順序排隊(duì)檢查,多謝合作?!?/p>
4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友,很對(duì)不起,今天儀器出了一點(diǎn)故障,影響了正常檢查,耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修,麻煩大家××?xí)r間再來(lái)檢查,謝謝大家的支持與合作。”
5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查(告知患者的體位)。”
6、檢查過(guò)程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左(右)側(cè),慢慢來(lái),不用急,很好,謝謝!”
7、某些檢查需病人配合,但病人不太熟悉時(shí)——“(稱呼),這項(xiàng)檢查需要您的配合------(講解配合要領(lǐng))?!?/p>
8、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查,請(qǐng)您脫下外衣(或解開(kāi)衣扣),您覺(jué)得冷嗎?”
9、病人抽血緊張時(shí)——“(稱呼),我?guī)湍裳獎(jiǎng)幼鬏p,不會(huì)很疼的。”
10、工作需要需外出返回時(shí)有病人等著——“(稱呼),對(duì)不起,讓您久等了?!?/p>
11、病人需拍片時(shí)——“(稱呼),請(qǐng)到×機(jī)房拍片;請(qǐng)?jiān)凇猎隆寥諘r(shí)來(lái)拍片;請(qǐng)脫掉外衣后站上去。請(qǐng)穿好衣服,×?xí)r間來(lái)取報(bào)告。”
12、檢查結(jié)束,病人離開(kāi)時(shí)——“(稱呼),檢查結(jié)束了,謝謝合作,請(qǐng)您慢走?!?/p>
13、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看,他會(huì)給您處理的?!?/p>
影像科
14、請(qǐng)您到第×檢查室做××檢查。
15、您需要做增強(qiáng)檢查,請(qǐng)先做個(gè)××藥過(guò)敏試驗(yàn)。
16、您的檢查做完了,請(qǐng)到候診區(qū)休息一下, 一會(huì)兒在登記處取報(bào)告。
17、對(duì)不起,這邊有位急診病人需要馬上做××檢查,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?
18、對(duì)不起,您的檢查雖己做完了,但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎?
檢驗(yàn)科
19、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血,您吃早飯了嗎?
20、請(qǐng)配合一下,我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。
21、請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。
22、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。
23、請(qǐng)您×××?xí)r到就診科室(導(dǎo)醫(yī)臺(tái))護(hù)士站領(lǐng)取報(bào)告單。